近日，由芥末堆举办的GET2020教育科技大会在北京举办，来自海内外的教育行业专家及从业者们从自身实际出发，并结合疫情带来的影响，畅谈了教育各细分领域的信心重塑与未来发展趋势。小鹅通联合创始人兼COO樊晓星发表了《小鹅通如何帮助教育机构搭上私域运营的快车》主题演讲。

怎样做大家的共享CTO？

樊晓星表示，小鹅通一直把自己定义为大家的共享CTO，一直只专注于做一件事情。“小鹅通每一个微小的变化都是源于对不同客户的底层需求进行变动，从而为客户的C端学员提供更加符合今天社交化、轻量化，包括后续的系统化、圈层化的一系列市场及用户需求。”

成为大家共享的CTO，这是小鹅通一直在践行的理念。樊晓星认为，不管是品牌、学员用户、课程，这些完全都是归属于客户自身的，小鹅通只是做了管家协同的角色。

樊晓星认为，“不是小鹅通帮助教育机构，而是教育机构帮助了小鹅通。”小鹅通和各用户之间不单单是甲乙方的关系，更多是在互相探讨、研究行业，探索教育机构未来的发展方向，挖掘教育机构真正的需求。

在她看来，“速度、技术、自己的”在小鹅通成长轨迹中是无法被分割的，三者之间应该是相互促进。

对于教育机构来讲，“触网”只是拿到了数字化的入场券。之于小鹅通亦是如此，在微信等生态基础上，为每一个组织打造专属的知识服务平台，只是服务开始的第一步。

如何破除“数据孤岛”？

“数据孤岛”是任何一个线下行业“触网”都避免不了的问题，教育机构也是如此。樊晓星提到，很多教育机构的招生引流、获客、教务管理系统等一系列的数据都分散在不同工具平台上。这导致了教育机构底层的学员管理系统出现四分五裂的现象，多年的运营数据并未沉淀下来。

破除教育机构“数据孤岛”的方向在哪里？小鹅通的切入点是“学员管理系统”，用最底层的学员管理系统，解决从最前端的品牌营销到中间的商业变现再到最终的用户运营，打通每一个用户从公域流量到私域矩阵的整条路径，实现真正的一站式管理。

整条路径的实现需要技术和客户需求的共同配合。例如，用小鹅通的学员管理系统的前提是对小鹅通对自己本身的定位。

“因为我们在长期做产品的思路，我们都是有需求再去做具体的产品。”樊晓星提到，数字化的工具，这就是小鹅通的定位。在公域与私域流量并存的商业现状里，这个工具帮助大家重新构建每一个组织跟用户之间的连接方式。

据介绍，小鹅通目前有1000多名员工，但内部组织关系始终非常扁平化，小单元的敏捷反应帮助我们在每一个时段都能够已最快速度把研发需求实现。

什么是好的客户服务？

“前端客户的需求其实是非常繁杂的。”樊晓星说，教学是机构和学校的主要任务，然而组织教学、招生、财务等每一项都是复杂的组织过程，这每一个环节都会大量分散老师们的注意力，对于企业服务的企业来说，需要做的事情就是帮助老师们从这些琐碎的事物中解脱出来，从而专注于教学本身。

为此小鹅通做了一系列延伸功能，帮助教育机构更好的服务家长、老师、员工。在小鹅通的服务体系里，对于每一个客户都提供1V1式的陪伴式服务，专属的管家会进行全程的运营指导，包括工作日以及周末陪伴客户进行一系列的经验复用、工具使用教学、后续运营上的具体操作以及帮助等。

樊晓星介绍到，目前我们的团队仍然保持所有的一线人员，包括管理层，需要进行大量走访客户，以最终的客户需求为沟通语言。

“只有不断的走访了解才能够知道客户对于我们产品功能的使用程度。以及客户的新需求是否可以跟小鹅通此前知识付费的那套体系想结合。”

樊晓星表示，小鹅通不止关心商家是否使用小鹅通，也会关心最终的运营效果，所以今年加大了在服务方面的能力和投入，通过给客户提供专属的陪伴式服务体验，从产品运用到运营建议包括案例分享给到用户全方位的运营支持，力求让用户能够获得全生命周期的助力，更有机会获得线上运营的增长与成功。（金言）