2020年4月，67岁的郑州老人莫先生在二七路友谊大厦二楼迪信通花8000元买了一部三星S20手机。买后的第二天，老人在使用手机银行软件上传身份证时，发现拍照功能不能正常使用，忙找商家解决。商家让其找售后维修部门，可售后维修人员先后采取了各种方法，至今也未能解决这一问题，致使老人的手机无法正常使用多家银行APP软件，办理银行业务只能去银行，这让他十分烦心。

买手机理财，但无法用银行APP

家住郑州市金水区的莫老先生是位退休职工，听说新款的三星S20手机功能比较齐全，使用起来十分方便，便于去年4月份花了8000元买了一部。

莫老先生告诉顶端新闻·大河报记者，退休后他喜欢买理财产品。银行工作人员告诉他，用手机下载手机银行的APP软件，可以在家里查看和购买各种理财产品，此外，给家人和亲朋好友汇款，缴纳水、电、气、暖费用等，都可以用手机银行办理。

“我平时生活比较节俭，可听朋友说用手机办理网上业务，需要功能比较好的智能手机，便到二七路友谊大厦二楼的迪信通手机商场，在营业员的推销下，咬牙花了8000元钱买了一部三星S20手机。”莫老先生说，手机买回家的第二天，他在下载银行软件进行注册登录时，发现无法拍照上传自己的身份证。又试着下载了另一家银行的APP软件，仍无法使用。

“起初，我以为是自己操作不当，当即找到迪信通手机商场咨询，营业员帮我试着操作了几次，也无法上传身份证照片，便劝我到三星手机的郑州售后维修点去处理。”莫老先生说，当时该售后维修点在西大街上，为了解决手机银行软件无法正常使用的问题，他从购买手机后，隔三差五就往售后维修点跑。该维修点的4名技术人员，轮番上阵处理，先是卸载先前下载的手机银行软件重新再安装，仍无法正常使用。后来有技术人员直接给手机重装了系统，还是解决不了这一问题。

后来，技术人员怀疑，是不是手机银行软件本身有问题？让莫老先生找银行解决。他拿着手机去银行说明情况后，工作人员当场拿着他的手机和别人的手机同时下载了该银的手机银行软件，发现别人的手机能正常使用，只有莫老先生的手机因无法拍照身份证上传导致无法登录，由此确定是手机本身出了问题，与银行软件无关。

莫老先生认为，既然售后维修人员也无法解决这一问题，厂家应该给他调换一部能正常使用银行软件的新手机，但这一要求被拒绝。厂家售后维修人员认为，经过检测，手机的硬件都没有问题，只是个别软件不能正常使用，这不属于质量问题，所以不能退换。

反映近一年，厂家总说“再等等”

莫老先生告诉记者，他买的这部三星手机，似乎对银行软件很“抵触”，有的无法登录，有的干脆无法下载，这令他百思不解。“我花这么多钱买智能手机，本就是为了使用手机银行软件，可它偏偏就用不成这些软件。”莫老先生说。

为了解决手机银行无法正常使用的问题，近一年中，他频频向三星公司的客服投诉，但每次得知的答复都是让“再等等”，说会将莫老先生反映的问题反映给上级部门。“最可气的是几天前，三星公司的一名工作人员给我打电话说，过一两年可能会有新款软件出来，说不定等到那时就能用了。”

记者与维修人员当场试验确定手机无法正常使用银行软件

3月3日上午9时许，记者与莫老先生一起，来到了位于建设路与百花路交叉口东北角的三星手机郑州售后维修点。老人说，以前去的是位于西大街上的售后维修点，去年年底，该维修点撤除，他通过厂家客服了解到，这里还有一处维修点，便找到了这里。该维修点的工作人员宋婷婷告诉记者，老人曾在年前到这里维修过手机，技术人员也帮忙检查了手机软件，也没能解决手机无法正常使用银行软件的问题。

当着记者的面，宋婷婷打开了莫老先生手机里的一款手机银行软件，在注册登录时，无法按要求拍照上传身份证正反两面的照片。随后，宋婷婷试图用该手机下载另一家银行的APP软件，但试了多次，均无法下载。记者用自己的手机同时下载这款软件，当即就下载成功了。

“软件的下载和使用情况，确实不属于手机的质量问题，我们只能向上级主管部门进行反映。”宋婷婷说，对于莫先生想退换手机的要求，他们只能向公司上级部门反映。

随后，记者拨打了三星公司的客服电话，客服人员说，他们非常理解客户的感受，对于莫老先生希望更换手机的要求已经超出了他们的服务权限，只能向上级部门反映此事。

公司总部售后昨日回复记者愿意给老人更换手机

3月4日上午，三星手机公司总部售后的工作人员向记者回复，之前公司售后人员得知莫老先生的手机无法正常使用银行软件时，一直在积极帮他想办法解决这一问题。经过多次检测，莫老先生所买的手机各项硬件功能都正常，手机本身不存在质量问题。因之前未遇到过与莫老先生类似的问题，维修人员仍在查找原因。

该工作人员说，本着客户至上的原则，尽管手机没有质量问题，但考虑到老人的要求，公司愿意给老人重新换一部能够正常使用银行软件的新手机。