3·15投诉追踪

本报3月4日《数千元吸尘器只用一次就发臭》报道推出之后，被腾讯、网易、搜狐、今日头条各大平台转载，网友们也纷纷跟帖评论，评论数量达到上千条。4日，有市民向本报报料在电商平台戴森海外自营旗舰店购买的原装进口的戴森吸尘器不保修，且不同电商平台的戴森海外官方旗舰店的产品保修期不一样。

市民投诉：两台吸尘器都发臭，原装反而不保修

“戴森吸尘器发出脚臭味道时，我以为是家里脏，今天看了报道才知道原来是普遍现象！”徐女士向本报记者反映，曾在电商平台购买了两台戴森吸尘器，使用一两个月后均出现主机出风口发臭、吸尘接触地面的主轴拆洗之后再装上去就会出现主轴不转的问题。“吸尘器进水导致发臭这个说法我不是很认同，因为主机很难进水的，在手持的那个部位怎么会进水？使用那么短的时间也不会去清洗。”徐女士说。

徐女士指出，电商平台网购戴森产品，售后服务也不一样。“第一次在某电商平台戴森海外自营旗舰店购买的戴森V7吸尘器出现发臭问题不提供保修。即使是出钱让商家联系厂家维修也不行。后来又在该平台购买了国行戴森V10吸尘器，主轴出现问题后，戴森提供了免费维修服务。”

对此，徐女士表示无法接受。“买国行版两年保修，买写着原装进口、海外正品的吸尘器却不能修，消费者怎么判断？靠运气吗？”她认为，即便是国际知名的大牌厂商，即便是最先进的生产线，也不敢保证100%的良品率，更没有一家厂商敢保证自家产品在使用过程中不会出现问题，而且还是“重灾区”电子产品。商家用一纸公告就宣布“不支持保修”，实在让人无法理解，销售页面多次提到的“售后无忧”“无忧购物”反而是让人忧心忡忡。

调查：四大平台海外自营旗舰店提供的保修服务不一

记者登录四大电商平台看到，戴森海外自营旗舰店戴森吸尘器均不提供两年整机保修服务。对于国行和海外版商品的保修待遇为何不同？上述平台戴森海外自营旗舰店客服均表示，电商平台上的戴森自营官方旗舰店是戴森官方授权，售卖的产品均为国行版，所有的产品是在英国总部研发，所有零部件由全球采购，戴森在马来西亚与菲律宾均设有工厂，产品由工厂生产线自动化装配，国行版在国内享受戴森官方售后保修服务。因海外版商品是不支持全国联保，如后期使用中有问题，需要自费维修，具体资费及维修网点建议致电戴森官网客服咨询。

记者进一步对比发现，四大电商平台戴森海外自营旗舰店客服告知的吸尘器保修期也不一样：苏宁国际戴森海外自营旗舰店不保修；唯品国际戴森海外自营旗舰店客服表示：“保修7天，此保修期内产品若出现问题请寄送给我们检测，如人为造成损坏的由顾客负责费用，如机器自身的质量问题，由我们负责费用。配件不在保修范围”；天猫国际、京东国际戴森海外自营旗舰店可保修一年，并称非中国大陆机器需要麻烦消费者自行支付运费将机器寄送到指定的维修中心，另外机器寄回时将采用到付的方式，同时由于产品地域原因，无法保证一定能够提供维修服务。如维修中心检测后判断机器可以维修，会涉及维修费用等问题，具体情况以维修中心检测为准。

律师：跨境电商销售商品也应提供“三包”服务

广东法制盛邦事务所合伙人陈亮律师认为，即使是跨境购买的商品，只要是在中国境内的电商平台完成的交易，就必须受中国法律约束，如果电商平台不提供或者不按要求提供完整的售后服务，这肯定是违规的。“跨境电商平台销售的商品，和平行进口的汽车类似，同样是从原产地采购，按照正规流程入关，再进入中国市场销售，购买平行进口车同样受法律保护，可享受‘三包’等服务。”

为什么这些跨境平台商家敢于违规操作呢？

有业内人士分析：品牌商家也在赌，一是赌产品不会出现质量问题，现在工业技术日益提高，监管也比较严格，正规厂商生产的产品一般也不会出大毛病；二是赌消费者会不会投诉，因为就算是产品出了问题，就拿数千元的电子产品来说，消费者反复和平台、厂家沟通，最后走到投诉甚至寻求司法解决，就算最后胜诉，成本实在太高，消费者维权积极性自然就降低了。

维权支招：

海外版产品出现问题该怎么办？

市民在国内跨境电商平台网购海外版产品出现问题该怎么办？

根据《中华人民共和国电子商务法》第六十条：“电子商务争议可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决”的规定，消费者如果遭遇售后不能解决的纠纷，可以通过法律规定的协商和解、调解、投诉、提起仲裁或者诉讼的方式解决。