信息技术迅猛发展，打开了政务服务数字化升级的大门。作为连接群众与政府的“桥梁”，12345热线数字化升级的脚步也越来越快。在山西大同，京东云智能政务热线运用智能化技术，助力大同市政府打造新一代大同12345热线，大幅提升了运营效率，日均呼入总量增加31.7%，电话接通率已达100%，日均有效诉求提高33.6%，构建起一条有效率有温度的“民声快车道”。

在大同12345热线的智能化升级中，受益的不止是群众，12345热线的工作人员也感触颇深——在京东云智能政务热线的帮助下，呼入电话排队现象基本消失；“市县乡村”四级联动体系的建立，全面提升了复杂问题的处理效率，赢得市民交口称赞；智能知识库构建起话务员的“百科全书”，社保、工商、环卫等各类政务知识“随取随用”……数字化智能化的办理方式全面提升了工作效能和服务水平，智能、高效、专业成为大同12345的全新标签。

大同12345热线构建起有效率有温度的“民声快车道”

人机协同模式助力热线服务“快准稳”

大同12345热线的话务人员刘丽回忆起刚入职时的工作状态仍记忆犹新：每天都要处理上百件市民诉求，与市民电话沟通的同时，双手还必须在电脑键盘上快速录入通话内容，遇到复杂诉求和陌生地名，必须一个字一个字跟市民确认，沟通过程繁琐且低效；同时，电脑屏幕上呼入队列排着长队，自己不仅手脑都处于忙碌紧张的状态，心理压力也非常大。工作以来，刘丽“救过人”、“修过桥”、“铺过路”，不仅要掌握庞杂的业务知识，还要时刻调整自己的心态来应对市民的各种情绪，“忙起来的时候喝不上一口水，上厕所都要一路小跑，工作压力很大。”

自从大同12345热线升级以来，刘丽的工作状态大为改观。借助京东云智能政务热线的智能坐席辅助功能，话务员接听的每一通电话，都能通过智能语音转写自动记录成文字，进行工单预填写；同时，系统不仅会根据对话内容进行问题分类的识别，还能自动推荐和预填写诸如地址、诉求类别、承办单位等通用信息，快速又精准。

人机协同的工作模式，使话务员的打字量减少了一半以上，工单创建的时间和通话时长都大幅缩短。刘丽表示：“现在就算到了接线高峰时段，也不会感到慌乱和压力大，有了系统的智能辅助，工作起来游刃有余。”

精准派单“零换乘”， 打通市民服务“最后一公里”

大同12345热线中心话务员钱璐接到市民电话，反映新区里22幢楼前的路灯坏了。“小区里老年人多，晚上黑灯瞎火的，对居民进出有很大安全隐患。”接到诉求后，钱璐立即在智能坐席辅助功能的帮助下，将工单派发到云冈区平泉街道下辖的路灯管理处。第二天上午，路灯管理处与社区工作人员通力协作，让路灯重新亮了起来。市民在电话中致谢道：“你们工作效率真是太高了，这么短的时间内就帮我解决了问题，给你们点赞！”

为进一步加强热线中心的效能建设，大同12345借助京东云智能政务热线的技术力量，联动全市125家单位，构建起覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系，通过精准快速派单,把市民诉求精准推送到各委办局，并且可一单多派，复杂诉求由多个部门并行处理，“一竿子插到底”。同时，依据群众诉求紧急程度，设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限。技术与制度的深度耦合，有效推动问题快速解决，切实提高了群众的满意率。

京东云智能政务热线大幅提升大同12345的运营效率

钱璐表示，“以前工作中，多是依据经验将工单推送给对应的委办局，复杂诉求的工单转派需要更长的时间周期。自从应用了新系统，工单流转速度明显加快，复杂问题处理游刃有余，工作效率提高了，群众满意度明显提升。”

智能知识库夯实业务能力，话务员皆为“百晓生”

大同12345热线中心相关负责人认为，智能化改造是推动12345热线专业化建设的必要举措。大同政府将此前30多条政务热线归并为“12345”一号受理，热线话务员每天处理的电话诉求涉及门类多达数十种，不仅话务量剧增，还需要具备包括社保、工商、环卫、税务等多个领域的专业知识，以“纯人工”为主的传统工作模式，难以满足政务热线归并后新形势的需要。

“一个高成长性的知识库，能让积累的工作经验与知识成果沉淀共享。”在大同12345热线中心负责人看来，现在大同12345热线的智能知识库相当于一本会自动升级的“百科全书”，系统可以向话务员智能推荐知识，辅助话务员针对不同问题给出快速、精准的解答，在降低沟通成本的同时，话务员的专业水平也实现了“质”的飞跃。智能知识库包括通用知识、政策法规、行业知识等，不仅可以整合全市各级部门的同质化问题，还可自动迭代升级。即使话务员离职，也不会造成知识和经验资产的流失。

除了专业性之外，还需要对12345热线的运营全流程进行质检，以有效把控服务的质量和水准。在智能化升级之前，想要了解话务员在交流过程中的服务质量，只能抽取一部分通话进行检查，效率比较低下且不够全面。升级后的大同12345热线，自动对产生的语音、文本通话数据进行智能质检分析，质检覆盖率达100%，为热线的运营管理提供了有效、可量化的服务管理手段。当遇到话务员工作状态异常时，系统可提醒热线管理者及时介入，通过情绪梳理及工作调整，降低服务风险。

民呼必应有力度，接诉即办有温度。在京东云智能政务热线的“神助攻”下，大同12345热线实现智能蝶变，推动政务热线服务向“全流程、一站式”转变，成为百姓与政府间的“连心线”，传递出暖暖的民生关切，也树立起数字政府建设的“大同标杆”。

(文中图片由京东授权中国网财经使用)