2021年中国国际服务贸易交易会盛大开幕，作为全球服务贸易领域规模最大的综合性展会，服贸会为推动我国服务贸易高质量发展起到了重要作用，也为全球优秀企业展示创新成果提供了舞台。在9月3日举行的服贸会成果发布会上，京东科技智能客服产品部高级技术总监张振庭出席并发布了新一代京东智能政务热线解决方案。此外，京东智能客服金融解决方案也亮相2021服贸会金融展。

作为服贸会涵盖的重要服务领域之一，高质量的政务服务对增强人民的获得感、幸福感具有重要意义。政务热线作为政务服务的重要组成部分，其数智化能力建设是提高政务服务水平的重要抓手。京东智能客服言犀此次发布的新一代京东智能政务热线，利用数智化技术升级了传统政务热线的交互方式和运营模式，使政务热线实现“打得进，听得懂，办得快”。

京东智能客服践行“以人为中心的AI”，为市民带来便捷高效的服务是政务热线智能化的首要目标。京东智能政务热线可实现智能在线接待、语音导航、语音应答等功能，为市民提供7×24小时全天候、秒级快速响应，支持APP、网页、微信、微博等全渠道接入。此外，京东智能政务热线的语音回访功能，能够通过与调度系统对接，按流程自动进行语音回访并统计，支持多种回访策略，实现了服务链条的全闭环，让市民得到满意的答复。

依托多模态、情感智能、智能打断等前沿人工智能技术，兼备智商与情商的京东智能政务热线还向市民持续传达着政务服务的人性化关怀：政务热线能够对市民的话语做出快速反应与调整；不仅能识别全国多地方言，还能精准捕捉和感知市民的七种不同情绪，并进行暖心安抚。同时，京东智能政务热线还在“适老化”上下功夫，着重提升了老年人等重点关爱群体的交互体验，比如，针对老年人语速慢、停顿时间长等特点推出新的算法，将声学信号检测与判断语意完备性相结合，提升了老年人沟通时的流畅度。

京东智能政务热线还可以提升政务管理决策水平，可协助城市各个部门共建、共享知识库，减少信息孤岛。同时，帮助管理者全面了解城市的运转情况，为科学精准施策提供支撑，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的跨越。

目前，京东智能政务热线已在全国多个城市落地，助力地方政府加速政务数智化进程。在山西大同，智能化升级之后，大同12345热线日均呼入总量增加31.7%、呼入电话通起率达100%、日均有效诉求提高33.6%，办结率达97.9%，打通了服务市民的“最后一公里”。

目前，京东智能客服言犀已在零售、政务、金融、教育、医疗等多个场景落地，持续为各个行业输出全栈AI能力。在此次服贸会上，言犀还展示了其全量的金融业解决方案——“数字柜员”矩阵，依托多模态、情感智能、智能打断等一系列前沿的人工智能技术，提供包括自主应答、主动服务、质检与合规、智能工作台、员工培训、客户洞察等全流程服务，实现了金融业务场景的全覆盖。助力金融业降本增效，提升体验，促进金融科技的进一步发展。

未来，依托京东云的技术助力，京东智能客服将继续深化数字化创新与实践，坚持为民生服务，以实助实，助力实体经济高质量发展。 （文中图片由京东授权中国网使用）