近日，吉林长春的郑女士向澎湃质量报告投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映，今年2月8日至3月17日期间，她14岁的弟弟用妈妈的手机在一款名为“火线精英”的手机游戏中陆续充值82笔，累计消费17000元左右。家人发现后，联系到收款方即上架该游戏的软件商店平台——广东欢太科技有限公司，要求退还孩子充值的80%-90%的费用，但平台称与游戏商协商后，愿意退还60%的费用，双方就退款金额始终未达成一致。

孩子的部分游戏充值消费记录。受访者供图

对此，广东欢太科技有限公司的官方客服回复澎湃新闻称，软件商店平台只是用户与游戏商的“中转方”，用户的相关消费实际上已经充值到游戏中。对于退还80%-90%费用的诉求，公司客服经理正在帮消费者与游戏商进行再次协商，最终的解决方案公司会派专员与消费者沟通。

消费者投诉

郑女士称，今年3月24日，她在帮妈妈查看手机账单时，发现了多笔游戏充值记录。经过询问得知，是弟弟在家人们不知情的状况下，使用妈妈的身份证和手机号登陆游戏并进行了充值。“孩子当时把充值成功的短信通知都删除了，加上家长没太注意，谁知充值了这么多。”郑女士称，她的弟弟年仅14岁，寒假期间自控力较差，对金钱概念模糊，由此产生了这些充值记录。

郑女士提供的消费记录显示，今年2月8日至3月17日期间，相关账户存在大量游戏消费记录，收款商户全称均显示为“广东欢太科技有限公司”，商品名为“点券”、“平台优惠券”。上述记录金额不等，消费次数密集，共82笔，累计消费17000元左右。

郑女士表示，她弟弟是在“欢太”软件商店下载“火线精英”这款游戏的，于是她联系到平台方广东欢太科技有限公司的官方客服人员，并提交了孩子的身份证、户口本、开学放假证明以及监护人信息等。

3月31日，广东欢太科技有限公司工作人员回复郑女士称，作为用户与游戏商的“中转方”，公司与游戏商经过协商后，愿意退还用户60%的费用，即一万元左右。郑女士坦言，这笔钱对于普通家庭来说，是一笔较大的支出，不属于一般性消费。郑女士认为，“火线精英”游戏商的实名认证环节存在漏洞，孩子用家长的身份证号就可直接登录。且该游戏收费环节无验证，支付时没有人脸识别，游戏商存在失察失管的责任。

郑女士表示，家长在监管孩子时也有失责，因此她只要求平台方退还孩子充值的80%-90%的费用，但双方就退款金额始终未能达成一致。

企业回应

4月1日，广东欢太科技有限公司的官方客服回复澎湃新闻称，“欢太”软件商店作为一个负责上架游戏的平台，只是用户与游戏商的“中转方”，用户的相关消费实际上已经充值到游戏中。对于孩子家长提出的退还80%-90%费用的诉求，上述客服人员表示，公司客服经理正在帮消费者与游戏商进行再次协商，最终的解决方案公司会派专员与消费者沟通。

4月2日，郑女士告诉澎湃新闻，自己已接到 “欢太”软件商店的客服电话，对方称会就退款金额等事宜与游戏商再次沟通，并在两个工作日内给出答复。