图：商家拒绝退货的聊天记录截屏。

消费者通过网络平台购买的运动鞋尺码不对，要求退货。平台商家以“鞋盒已损坏影响二次销售”为由拒绝履行“七日无理由退货”规定。

快递公司虽承认鞋盒是在快递过程中损坏，但只愿承担赔偿鞋盒的损失。黑龙江哈尔滨消费者沈先生最近遇到了这样一件烦心事。近日，《中国消费者报》记者对此进行了调查。

(资料图片仅供参考)

■事件回放

快递鞋盒受损退货遇坎儿

沈先生向《中国消费者报》记者反映，今年“6·18”，他支付362元在一家网购平台的黄蜂体育店购买了一款品牌运动鞋，打算送给母亲，收到货后发现尺码不对，便向商家提出退货申请，商家同意了。此后，他通过圆通快递将鞋寄给位于河南省焦作市的商家。几天后，沈先生接到商家的拒收通知，称鞋盒被挤压和破损，影响了二次销售，无法履行“七日无理由退货”。同时，商家将接收货物时的录像发给了沈先生，鞋被退到了圆通快递的发货网点。

通过看录像，沈先生认为鞋盒只是有的地方受到挤压，破损也不是很严重。交涉中，沈先生向商家提出可以扣除鞋盒损失退货，遭到拒绝。商家表示，该款鞋是一鞋一盒一码，鞋盒损坏无法二次销售。针对这一说法，沈先生到该品牌线下实体店询问。销售人员告诉他，该品牌鞋的盒子并没有一鞋一盒一码之说。沈先生向网络平台投诉，要求商家履行“七日无理由退货”。平台答复称，他们认可商家不退货的说法，建议沈先生找快递公司追责。

沈先生找到圆通快递公司，要求对方承担“因鞋盒破损导致无法退货”的责任。圆通快递公司网点负责人及客服人员都承认鞋盒挤压和破损是快递过程中造成的，但只同意承担鞋盒的损失。

“鞋包括鞋盒怎么寄来我就怎么寄回，出现鞋盒破损问题应该由商家与快递公司协商解决，不能让我们消费者无端承受损失。”沈先生显得很无奈。因三方各持己见，问题一直得不到解决，沈先生买的运动鞋至今还在圆通公司网点存放。

■记者调查

商家未明示包装唯一性

记者从微信记录看到，对方在同意退货申请的同时，告知沈先生需拍摄下鞋底、鞋面、鞋盒标及鞋盒整体，在“退货注意事项”中提示：“退货请做好加固纸箱加固打包处理，不能直接在鞋盒外边套个塑料袋寄回，否则导致鞋盒挤压、破损等损坏，店家直接拒绝退款拒收处理，而且不再进行二次退货退款。”商家退货的理由是：“由于退货未纸箱加固鞋盒，导致鞋盒受损，仓库按照之前聊天记录中约定，现行拒签了。由于商品影响二次销售，拒收后将不再进行退货退款。”

记者随机采访了几位经常网购的消费者，他们表示，在办理鞋的退货时未接到过商家要求确保鞋盒完整的提示。消费者徐小姐告诉记者，她此前遇到过商家以“鞋盒损坏影响二次销售”为由拒绝退货，但退货时商家也没特别提示。

记者发现，网上有不少因鞋盒损坏而被商家拒绝退货的投诉，有的不了了之，有的被迫接受了快递公司的部分赔偿，消费者反映强烈。记者了解到，该网络平台专门制定了“鞋类商品争议处理规范”，其中规定：“买卖双方达成七天无理由退货协议后，卖家主张鞋盒具有防伪性、唯一性、收藏纪念价值等存在特殊附加价值的，因退回鞋盒存在缠胶带、写字、严重变形、严重破损等影响完好情形拒绝退货退款。举证的要求是，卖家举证已事先明示买家告知鞋盒包装具有防伪性、唯一性或收藏纪念价值，退货须进行特定包装保护，及鞋盒存在上述影响完好情形的实物图片。此时如果消费者未对鞋盒包装予以积极谨慎保护，导致鞋盒包装存在影响完好情形的，平台不支持七天无理由退换货。”

沈先生说，黄蜂体育网店发给他的短信中只是提示要“加固纸箱加固打包处理”，并没有明示告知鞋盒包装“具有防伪性、唯一性或收藏纪念价值”，退款理由中也只是说“未按约定用纸箱加固鞋盒导致鞋盒受损”，而该平台却支持了商家不退货的理由。

11月4日，记者致电圆通快递客服了解情况，截至发稿时未收到回复。

■专家观点

“商品完好”不包括包装

网络平台商家以鞋盒损坏“影响二次销售”的说法能否站得住脚？商家以此为由拒绝履行“七日无理由退货”是否违规？快递公司在这起纠纷中应承担什么样的责任呢？

黑龙江承启律师事务所主任孙威律师表示，《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，同时规定“消费者退货的商品应当完好”。“完好”指的是货物本身，不宜作扩大解释延展到包装。货物与包装并非法律上的不可分割的主物与从物关系，鞋被使用时并非需要鞋盒的配合才能发挥效用，因此鞋盒与鞋是可分离、可随意搭配的。包装究其性质，是为货物完好服务的，而非货物的组成部分。如果包装破损而货物仍然完好，则可以认为包装起到了其应当起的作用。商家仅强调包装完好是本末倒置，是在为缩小退货范围找借口。消费者仅有保证退回货品完好的义务。商家退货时提醒消费者加固包装，仅是一种善意提醒，没有强制力也不能形成要约与承诺的法律后果。当然，如果此时货品因包装未加固而损坏，消费者应承担不利后果。

黑龙江启凡律师事务所律师常玉凤认为，商家通过其制定的退换货政策的格式条款，排除及限制了消费者七日无理由退货退款的权利，以减轻和免除其自身作为经营者七日内退货退款的责任，该格式条款不具有法律效力。平台专门制定了相关规范，但商家没有向沈先生强调“鞋盒具有防伪性、唯一性、收藏纪念价值等存在特殊附加价值”，在这种情况下，平台仍不支持沈先生的退货，有违其制订的规则。另外，依据《民法典》规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。快递公司作为承运人应当对鞋盒的破损承担赔偿责任，具体由谁去追究快递公司的责任，则取决于商家和消费者，谁是托运人。

黑龙江省哈尔滨市消费者权益保护中心工作人员程小慧表示，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《办法》）第八条对于七日无理由退换货中“商品完好”的判断标准给予了具体解释：“商品能够保持原有品质功能，商品本身配件、商标、标识齐全的，视为商品完好。”据此，商品完好一般仅指商品本身完好，商品包装不属于商品本身。《办法》第九条对“商品不完好”也规定了判断标准：“对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。”具体判定标准：服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类，商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。其中不包括商品包装不完好。程小慧认为，商家以“商品包装损坏，影响二次销售”为由，拒绝履行七日无理由退货义务，缺乏足够法律依据，一定程度上限制了消费者权利，经营者应当履行七日无理由退货义务。